Marketing de servicios: ¿Qué implica llevarlo acabo?

Así como las empresas ofrecen diversos tipos de productos, muchas de ellas están enfocadas en ofrecer servicios, tanto para consumidores como para otras empresas. Entre estos servicios se pueden mencionar servicios de telecomunicaciones, financieros, de salud, de viajes, etc. Para promocionar estos servicios, las empresas optan por un tipo de marketing enfocado específicamente en estos, ya que, las técnicas y procesos pueden variar con respecto al marketing de productos. ¿Quieres conocer más? En este artículo te explicaremos de que trata el marketing de servicios y qué implica llevarlo a cabo.

¿Qué es el marketing de servicios?

El marketing de servicios tiene como objetivo principal impactar la percepción del consumidor con respecto a un servicio en particular para influir en la decisión de compra, satisfacer y superar las expectativas del cliente e incrementar el valor que percibe el consumidor sobre el servicio ofrecido.

Cada empresa debe manejar el marketing de servicios de manera que resulte interesante para el consumidor probar y conocer más sobre el servicio que la empresa ofrece. Este tipo de marketing. así como el marketing tradicional, realiza acciones que correspondan con la visión y estrategia de la compañía, ya que, a diferencia de los productos, la calidad de los servicios no es tangible en una primera instancia y suele basarse en el respaldo y calidad de los servicios ofrecidos anteriormente por la empresa. 

¿Qué implica el marketing de servicios?

El marketing de servicios consta de tres componentes principales, los cuales se basan en la interacción del consumidor final de los servicios, el cual puede ser, un cliente externo, un trabajador de la compañía, etc

• Marketing externo: Este tipo de marketing de servicios es el más común, ya que, es el que ofrecen las empresas hacia los clientes externos, es decir, todo el público en general que puede contratar el servicio.

• Marketing interno: Este se realiza entre las empresas y los empleados. ya que, se encarga de promocionar las herramientas que ofrece la compañía, lo cual permite a los empleados ofrecer la promesa que promueven a los clientes.

• Marketing interactivo: Se realiza entre los empleados y los clientes, de tal manera que ellos pueden ofrecer a los clientes los servicios de la empresa.

Por otro lado, el marketing de servicios analiza tres procesos adicionales al marketing tradicional, los cuales son: gente, procesos y evidencia. Estos, por sus siglas en inglés (people, processes y physical evidence).añaden tres P más a las famosas 4 P del marketing (producto, plaza, precio y promoción). A continuación, una breve explicación de cada una de estas

• Gente: Debido a que no existe un producto físico que se pueda ofrecer, el servicio se basa mucho en la gente, es decir, el conocimiento de los empleados, sus valores y tono de comunicación, es lo que el público percibe en primera instancia para contratar un servicio.

• Evidencia física:Tomando en cuenta que el servicio no se puede tangibilizar o apreciar físicamente antes de ser contratado, las evidencias físicas son un elemento fundamental para la empresa. Estos se pueden apreciar en los locales, vestimenta de los empleados, fotografías, videos de testimonio de clientes anteriores, comentarios, etc.

• Procesos: Existen muchas empresas que ofrecen los mismos servicios, por esta razón, los procesos son una clave al momento de la decisión de compra. El servicio más completo y práctico para acceder es finalmente el que el cliente elige. Por esta razón, los procesos internos y externos de la empresa deben ser analizados y realizados de manera adecuada.

En síntesis, el marketing de productos debe ser llevado a cabo con mucha responsabilidad por parte de las empresas que ofrezcan algún tipo de servicios, para que puedan sobresalir y mantenerse activos en el mercado. Recuerda que es muy importante comunicar toda la información con respecto al servicio que ofreces, ya que, en muchos casos, esta es la única prueba que el cliente tiene de la calidad de la empresa antes de tomar una decisión. 

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