{"id":641,"date":"2015-05-21T16:02:34","date_gmt":"2015-05-21T16:02:34","guid":{"rendered":"http:\/\/blog.ipp.edu.pe\/?p=641"},"modified":"2019-06-14T16:49:55","modified_gmt":"2019-06-14T21:49:55","slug":"como-atender-una-crisis-en-las-redes-sociales-y-no-morir-en-el-intento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ipp.edu.pe\/blog\/como-atender-una-crisis-en-las-redes-sociales-y-no-morir-en-el-intento\/","title":{"rendered":"C\u00d3MO ATENDER UNA CRISIS EN LAS REDES SOCIALES Y NO MORIR EN EL INTENTO"},"content":{"rendered":"<p><a href=\"http:\/\/blog.ipp.edu.pe\/wp-content\/uploads\/2015\/05\/crisis-redes-sociales.png\"><img loading=\"lazy\" class=\"aligncenter size-full wp-image-642\" src=\"http:\/\/blog.ipp.edu.pe\/wp-content\/uploads\/2015\/05\/crisis-redes-sociales.png\" alt=\"crisis-redes-sociales\" width=\"1000\" height=\"281\" \/><\/a><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Las <strong><a href=\"https:\/\/www.ipp.edu.pe\/cursos-de-extension\/community-mananger\/\">redes sociales<\/a><\/strong> han permitido que los consumidores puedan interactuar directamente con las marcas y las empresas, generando canales de comunicaciones casi en tiempo real. Esto es tanto una ventaja como una desventaja, sobre todo al momento de tener que atender situaciones dif\u00edciles.<!--more--><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Con tantos casos que ya hemos visto en los que las empresas deben atender las quejas de los clientes a la vista de todo el mundo. Es muy importante contar con una estrategia destinada al manejo de crisis; porque siendo sinceros, en cualquier momento nos puede tocar a nosotros hacerles frente a los usuarios; desde peque\u00f1os incidentes, hasta graves acusaciones.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">A continuaci\u00f3n les dejamos recomendaciones para que puedan manejar estas situaciones y vivir para trabajar otro d\u00eda:<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>Tener un listado de todos los involucrados al momento de enfrentar la crisis: Se debe saber qui\u00e9nes van a ser todos los que tomaran parte de la respuesta. Desde la cabeza de la empresa hasta el CM; esto incluye a los jefes del departamento de marketing, relaciones p\u00fablicas incluso departamento legal. Todos van a tener que jugar un papel al momento de lidiar con situaciones no deseadas. Se debe tener los n\u00fameros de contacto de todos para poder ubicarlos en el momento necesario.<\/li>\n<\/ul>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>Monitorea constantemente las redes sociales: En cualquier momento puede aparecer el cliente molesto que con el celular en mano estar\u00e1 listo para subir las fotos, compartir en Facebook y Twitter su mala experiencia y exigir que se solucione su problema. Mientras m\u00e1s tiempo pasemos al tanto de lo que sucede en las redes, m\u00e1s r\u00e1pido se estar\u00e1 al tanto y la respuesta ser\u00e1 m\u00e1s oportuna.<\/li>\n<\/ul>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>Investiga el problema a fondo: Mientas los CM se encargan de responder a los usuarios. El \u00e1rea correspondiente debe investigar a fondo todo lo que ha pasado, conocer todas las versiones y a todos los involucrados.<\/li>\n<\/ul>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>Emitan un comunicado oficial: A la brevedad debe darse a conocer la situaci\u00f3n, informando las acciones que se tomaran, las personas involucradas y la explicaci\u00f3n del caso. Se debe totalmente honesto en este momento y mostrarse lo m\u00e1s transparente posible.<\/li>\n<\/ul>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>No borres los mensajes molestos: Es importante que todos los mensajes sean atendidos y tomados en cuenta. Nunca va a faltar el troll que solo est\u00e1 ah\u00ed para echar m\u00e1s le\u00f1a al fuego, y nuestra primera intenci\u00f3n va a ser borrar ese tipo de comentarios. Cuando lo hacemos, damos la impresi\u00f3n de querer ocultar el problema y no tener la intenci\u00f3n de enfrentarlo. Solo en caso de insultos se recomienda hacerlo.<\/li>\n<\/ul>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>Responde a todos los mensajes: Quiz\u00e1s esto resulte imposible, pero mientras m\u00e1s mensajes respondamos, mejor. Ten en cuenta que estamos trabajando para solucionar un problema y debemos dar las explicaciones del caso de modo que no empeoren las cosas. En caso de que sea humanamente imposible responder a todos, se puede crear un comunicado en el que se responda a las preguntas frecuentes.<\/li>\n<\/ul>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>No discutir en las redes sociales: Nada bueno puede salir de esto. Se tiene que ser profesional en todo momento y dejar la marca que se representa siempre en alto. Discutir no va a solucionar el problema y va a generar una imagen negativa en nuestro representado.<\/li>\n<\/ul>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>Consulta: Estamos en un \u00e1rea laboral donde el trabajo en equipo es vital; por tal motivo, se debe responder a una crisis como equipo. Se debe coordinar con todas las \u00e1reas la manera en que se responder\u00e1, en caso de dudas es mejor tomarse un tiempo para pensar en una respuesta que arrepentirse luego.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\">Y por supuesto, mantener la calma. Sigue estos consejos y cuando te toque enfrentar las turbas enardecidas en el mundo del <strong><a href=\"https:\/\/www.ipp.edu.pe\/diplomados\/marketing-digital-social-media\/\">Social Media<\/a><\/strong>, se podr\u00e1 salir adelante con la cabeza en alto por un trabajo bien hecho.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Las redes sociales han permitido que los consumidores puedan interactuar directamente con las marcas y las empresas, generando canales de comunicaciones casi en tiempo real. 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